Τη σημαντική αλλαγή που επήλθε στο καταναλωτικό κοινό την τελευταία χρονιά και τη μεγάλη επίδραση της κρίσης του COVID-19 μέσω του διαδικτύου στην αγορά της λιανικής στην Ελλάδα καταδεικνύει εξαμηνιαία έρευνα του Συνδέσμου Επιχειρήσεων & Λιανικής Πωλήσεως Ελλάδος (ΣΕΛΠΕ) με την επιστημονική υποστήριξη του εργαστηρίου ELTRUN του Οικονομικού Πανεπιστημίου Αθηνών. Η έρευνα έλαβε χώρα τον Ιούνιο-Ιούλιο του 2021 σε πανελλήνιο δείγμα 857 καταναλωτών χρηστών του διαδικτύου.

Η σημασία επίδρασης της κρίσης του COVID-19 καταγράφεται στην διατήρηση της αύξησης των ηλεκτρονικών αγορών ακόμα και μετά τη λήξη των μέτρων περιορισμού κυκλοφορίας και του ανοίγματος των φυσικών καταστημάτων. Σύμφωνα με τα αποτελέσματα της έρευνας, το 50% των χρηστών διαδικτύου προέβη σε κάποια αγορά μέσω διαδικτύου το τελευταίο 15ήμερο, ποσοστό ναι μεν χαμηλότερο από τη μέτρηση του Δεκεμβρίου (61%), αλλά διπλάσιο σε σχέση με τον Δεκέμβριο 2019 (26%). 

Τα ποσοστά ικανοποίησης από τις υπηρεσίες παράδοσης, παρά τα σαφώς βελτιωμένα αποτελέσματα, εξακολουθούν να είναι ένας πιθανώς ανασταλτικός παράγοντας για την περαιτέρω ανάπτυξη των ηλεκτρονικών αγορών. Στην γενική ερώτηση σε σχέση με την ικανοποίηση από τις υπηρεσίες παράδοσης για όλα τα είδη το 55% δηλώνει πολύ ικανοποιημένο. Το 27% δηλώνει λίγο ικανοποιημένο και το 18% καθόλου ικανοποιημένο. Τα ποσοστά ικανοποίησης είναι σαφώς υψηλότερα σε σχέση με την μέτρηση του Δεκεμβρίου του 2020, οπότε και το 38% δήλωνε πολύ ικανοποιημένο, το 26% λίγο και 25% καθόλου. 

Παρά τη βελτιωμένη αυτή εικόνα, η μικρή μείωση στην διείσδυση του καναλιού των ηλεκτρονικών αγορών από 61% σε 50% δείχνει ότι σε ένα βαθμό η υιοθέτηση ή μη του καναλιού αυτού για κάποιους από τους καταναλωτές επηρεάζεται περισσότερο από άλλους παράγοντες, όπως για παράδειγμα ήταν τα μέτρα περιορισμού κυκλοφορίας και το lockdown.  

Η πρόθεση αγοράς μέσω διαδικτύου ανά κατηγορία τον Ιούλιο του 2021 σε σχέση με τον Δεκέμβριο του 2020 παρουσιάζει μείωση, αλλά τα ποσοστά είναι σαφώς υψηλότερα σε σχέση με τον Ιούνιο του 2020, στους πρώτους μήνες της πανδημίας. Τα υψηλότερα ποσοστά καταγράφονται στην κατηγορία ηλεκτρικά-ηλεκτρονικά είδη με 34%. Ακολουθούν τα είδη ρουχισμού με 18%, τα παιχνίδια και είδη δώρων με 15%, τα είδη προσωπικής περιποίησης με 14%, τα έπιπλα με 14%, τα είδη γραφείου και βιβλία με 13% και τα χαμηλότερα ποσοστά καταγράφονται στα φάρμακα με 5% και στα τρόφιμα-ποτά με 4%.

Σύμφωνα με την έρευνα, ποσοστό 44% δηλώνει ότι θα συνεχίζει να αγοράζει μέσω διαδικτύου ακόμα και μετά το άνοιγμα των φυσικών καταστημάτων, ποσοστά ελάχιστα μειωμένο από το 49% της προηγούμενης μέτρησης. Φαίνεται λοιπόν, ότι η αλλαγή που έχει επέλθει στις αγοραστικές συνήθειες θα διατηρηθεί σε ένα μεγάλο βαθμό και μετά την επίλυση του υγειονομικού προβλήματος. Άλλωστε όπως φαίνεται στο σχήμα 5, ο καταναλωτής έχει «εκπαιδευτεί» πλέον στην ενσωμάτωση των ηλεκτρονικών καταστημάτων στη διαδικασία αγορών του μέσω της σύγκρισης τιμών και προϊόντων στο διαδίκτυο. Συγκεκριμένα το 56% δηλώνει ότι κάνει συχνά ή πάντα έρευνα αγοράς στο διαδίκτυο πριν αγοράσει τελικά σε φυσικό κατάστημα, ενώ επίσης 37% κάνει το αντίστροφο, δηλαδή έρευνα αγοράς σε φυσικά καταστήματα πριν παραγγείλει από e-shop